关于实施360办税服务模式的通知

各区、县(市)地方税务局，市局局内各单位：

为进一步提高办税效率，降低办税成本，提升纳税人的服务满意度和税收遵从度，结合“为民、务实、清廉”为主题的党的群众路线教育实践活动要求，市局决定，从2014年4月1日开始，全市系统统一实施“360”办税服务模式。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八届三中全会精神，严格按照全市地税工作会议和党的群众路线教育实践活动要求，坚持“以纳税人为中心”的服务理念，优化办税流程，精简办税资料，缩短办税时间，提高办税质效，打造方便、快捷、公平、高效的现代办税服务模式，促进纳税人税收遵从度和社会满意度的不断提升。

二、总体思路

“360”办税服务模式，是指纳税人在办税过程中，地税机关将提供全方位、全过程、全天候的办税服务。

“3”，即突出即时办、限时办、预约办3个时限要求。

“6”，即重点实施直通车制度、首席服务员制度、提醒服务制度、首问责任制度、“免填单”服务制度、阳光办税制度等6项服务制度。

“0”，即地税机关为纳税人提供的所有办税服务均实行零收费。

三、主要内容

(一)公布服务时限清单

市局对现有118项涉税申请业务按照即时办结业务和限时办结业务进行分类(见附件)，其中83项即时办结业务实行即来即办，35项限时办结业务在各区县(市)局、市局直属局权限内最长办结时间不超过7个工作日。以上118项业务纳税人均可通过电话或人工与地税机关约定办理时间。各区县(市)局、市局直属局将办税事项时限清单和预约电话在各自办税服务厅(室)进行公布。

(二)明确业务办理标准

市局明确每项业务的受理标准和办结标准，制定《涉税业务办理规程》(2014年3月下旬下发)，按照“谁受理、谁审核、谁归档、谁负责”的原则办理涉税业务。

(三)制定业务办理流程

即时办结业务要求在办税服务厅(室)当场办结，各区县(市)局、市局直属局根据各自征管要求，对需要其他单位实施后续跟踪管理的业务，建立相应的工作流转制度，保证办税档案准确及时移交。

限时办结业务要求在办税服务厅(室)统一受理，各区县(市)局、市局直属局根据各自实际，制定相应的调查、审核和审批流程，建立办税服务工作和档案内部流转制度，在7个工作日内完成权限内的审批工作，审批结果转办税服务厅(室)供纳税人领取或查阅。

预约办税业务按照即时办结业务和限时办结业务要求约定办理时间，纳税人办税时，地税机关按照约定情况予以办结。

(四)实施办税服务制度

纳税人在办税的税前、税中、税后全过程，地税机关实施6项服务制度。

1.直通车服务制度。对A级纳税人、重点投资项目纳税人以及残疾弱势群体纳税人在办理涉税业务过程中，需要领导审核签字的可以直通办理，特殊情况需要上门服务的可以直通现场办理。

2.首席服务员制度。为每户纳税人明确一位首席服务员，发放《纳税服务卡》，提供纳税服务电话或者纳税服务QQ、邮箱、微信等渠道，实行“一对一”的全程跟踪服务。

3.提醒服务制度。及时将有关办税事项和最新税收政策通过电话、网站、短信、QQ、微信等方式进行提醒，防范税收风险。

4.首问责任制度。第一位税务受理人员为纳税人的首问责任人，应当为纳税人做出正确的指引，对纳税人询问或反映的问题负责。

5.“免填单”服务制度。对20项涉税业务实施免填单、简化填单、电子填单服务。

6.阳光办税制度。纳税人可通过办税服务厅(室)或者网上办税服务厅适时查询本单位的涉税信息和涉税业务办理全过程、各环节。

(五)公开办税服务监督

市局公布12366--2为办税服务热线电话，24小时受理纳税人的咨询、建议和投诉，各区县(市)局、市局直属局相应公布1个或多个办税服务热线电话，保证工作时间内解答纳税人的具体办税疑难，并接受纳税人的办税查询监督。

四、工作要求

(一)统一思想，提高认识。办税服务是事关征纳和谐和地税事业发展大局的大事。全市系统要紧密结合正在开展的党的群众路线教育实践活动，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，转换纳税服务工作视角，以纳税需求为导向，真正建立以纳税人为中心的办税服务模式，减少办税环节，精简办税资料，提高办税效率，降低办税成本，让纳税人在“360”服务中看到地税作风新变化，提升地税工作满意度。

(二)积极作为，注重实效。“360”办税服务模式既符合总局和省局对办税服务工作的新要求，又满足广大纳税人的热切期盼。各区县(市)局、市局直属局要结合工作实际，对办税窗口服务项目重新梳理，对办税服务厅(室)职能作用重新定位，严格按照“一窗式”和“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的办税要求和省局《关于精简涉税资料和简化审批事项的通知》(湘地税函〔2013〕102号文件)规定，积极思考，主动作为，取得实效，打造纳税人满意、社会认可度高的办税服务品牌。

(三)创新方式，优化服务。全市系统要加强调查研究，深入纳税人和办税服务一线，广泛听取意见和建议。要依托信息化手段，完善业务操作规程，创新业务流转方式，强化服务制度落实，增设办税服务渠道，完善办税服务监督，不断扩大360办税服务模式的深度和内涵，实现纳税服务效能最大化。

(四)加强监督，严格问责。各区县(市)局、市局直属局要加强对“360”办税服务模式运行情况的监督和分析，确保各环节、各岗位按照市局要求运转正常，流转顺畅，服务到位。市局对无正当理由不执行“360”办税服务模式，或者执行中因各环节职责不清、责任不明、运行不畅，导致出现纳税服务质量事故的，将严格追究单位经办人、直接负责人、分管领导和主要领导责任。