唐山市地方税务局、唐山市精神文明建设委员会办公室关于在纳税服务窗口单位开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动的通知

各县（市、区）地方税务局、文明办：

　　为进一步贯彻落实《河北省精神文明建设委员会关于印发<关于开展“提质提效、精神文明服务”创建竞赛活动实施方案>的通知》（冀文明[2017]7号）精神，深化机关作风整顿，优化营商环境，提升税收执法和纳税服务效能，根据《河北省地方税务局、河北省精神文明建设委员会办公室关于在纳税服务窗口单位开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动的通知》（冀地税发[2017]31号）要求，结合精神文明城市创建最新任务调整，借鉴其他单位活动开展情况，市地税局会同市文明办决定在全市地税系统纳税服务窗口单位深入开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动（以下简称“创建竞赛活动”）。现将有关事宜通知如下：

　　一、参赛范围与任务

　　参赛范围包括：各县（市、区）地方税务局设置的办税服务厅、国地税共建办税服务厅、整体进驻设县（市、区）行政服务中心的办税服务窗口。

　　主要任务是通过广泛开展“三比三看”创建竞赛活动，争做“文明执法流动红旗”单位，培树一批服务规范、社会认可、群众满意的先进典型，提升税务人员税收执法和纳税服务效能，提升窗口单位文明程度和管理水平。

　　二、竞赛内容与标准

　　（一）比“三办”，看工作态度。包括热情办、马上办、办得好，主要体现在以下方面:

　　1.文明礼仪。定期对办税服务厅人员进行礼仪知识和技能培训；办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌，不得出现制服与便装混穿现象；仪容整洁，修饰得体；与纳税人交谈时，文明礼貌、态度谦和、真诚友善，举止端庄，保持良好的坐立姿态；工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰，使用规范用语，禁用服务忌语；临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌；工作电话铃响后尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话；建立工作考勤制度。

　　2.首问负责制。纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝；不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予必要帮助。首问责任人对不能现场办理的涉税事项应建立登记台账和收件回执。

　　3.领导值班制度。设置领导值班标识；值班领导由税务机关领导、相关科（股）室、征收分局负责人轮流担当，值班领导在值班期间要坚守工作岗位，并填写值班日志。

　　4.办税公开。通过触摸屏、电子显示屏、海报屏等形式，在显著位置展示行业规范，公开税务机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税务行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、欠缴税款信息、信用级别为A级的纳税人名单、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监督电话等事项。

　　5.导税服务。办税服务厅应当设置导税台，配备导税人员；导税人员负责引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；指引纳税人正确使用自助办税设备。

　　6.一次性告知服务。纳税人咨询涉税事项时，工作人员应一次性告知其咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料；受理纳税人涉税事项时，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容；对不予办理的涉税事项要说明理由、依据等。

　　7.免填单服务。对指定的业务范围，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修订、补充并签字（章）确认后，按规定程序办理涉税事项。

　　8.延时服务。临近下班时间，应根据办税服务场所纳税人等候情况，预测纳税人需要等候时间，并在纳税人等候或取号时，及时提醒纳税人预计办理时间，由纳税人自愿选择是否继续等候办理。延时服务中，对短时间内无法办结的涉税事项，可在征得纳税人同意后，留存纳税人涉税资料及联系方式，待业务办理完结后，通知纳税人领取办理结果。

　　9.限时服务。对纳税人发起的非即办事项，应在规定的时限内办结或答复；限时服务的办理时限自办税服务厅正式受理之日起计算，涉税事项必须在规定的时限内办结或回复；不能在规定时限内办结的，要及时向纳税人说明情况。

　　10.提醒服务。根据实际情况，主动提醒纳税人依法履行纳税义务、告知纳税人相关税收政策或办理程序。主要包括：书面通知、电话告知以及网络（电子邮件、QQ、网站）、手机客户端（短信、微信）等其他方式。

　　11.预约服务。在约定时间为纳税人办理相关涉税事项，并及时填写《预约服务登记底册》，对外公开预约电话或预约网站地址，提供微信预约服务。

　　12.同城通办。纳税人在通办区域内的办税服务厅办理符合省局规定的通办业务时，工作人员不得以非本辖区为由拒绝办理。

　　13.咨询服务。为纳税人提供现场咨询、电话咨询、网络在线咨询等多种咨询途径，受理纳税人的咨询，能当场解答的要耐心、准确地做出解答；不能当场解答或需请示后方可处理的，要在《咨询服务记录簿》上记录咨询的内容，于5个工作日内答复纳税人。

　　14.履行保密义务。对涉及纳税人的商业秘密、个人隐私及其他依法应保密的事项要严守保密纪律，不得对外泄露。

　　15.应急处理机制。建立应急处理预案，发生网络故障、设备故障、排队拥挤、纳税争执、群访事件等影响正常办税秩序的事件时，快速响应、妥善处理。

　　16.投诉处理机制。在显著位置设置意见簿、意见箱，公布投诉电话，争取实现纳税服务零投诉，对受理或转办的投诉事项，及时、高效地调查和处理，服务过程和结果有记录，并及时回访，确保纳税人满意。

　　（二）比“三致”，看服务质量。包括确保细致、力求精致、追求极致，主要体现在以下方面：

　　1.办税服务厅配备工作质效考核系统，实现工作人员工作质效的自动考核分析，实现办税服务厅监控预警、质效考核和质效改进等功能。

　　2.税务登记、纳税（费）申报、代开发票、减免税文书等数据资料审核和录入及时准确、内容完整。

　　3.税（费）种认定、首次纳税辅导及时、准确，双定户首次定额核定及时、程序正确，相关档案资料传递或归档及时、齐全，保管规范。

　　4.行政处罚事实清楚，法律依据准确，证据确凿，处罚程序合法，手续齐全，罚款数额得当，处罚文书资料整理规范，案卷归档及时。

　　5.依法征收，依率计征，准确无误。

　　6.严格执行票款管理规定，确保税款及时足额入库。

　　7.设立“学雷锋”志愿服务站点，有明显标识，有志愿服务人员随时开展活动，有“学雷锋”志愿服务活动记录。

　　（三）比“三优”，看管理水平。包括秩序优、环境优、文化优，主要体现在以下方面：

　　1.生活区、办公区、服务区秩序井然，无大声喧哗吵闹现象，车辆、物品摆放整齐有序。

　　2.办税服务厅内、外部标识及标识的字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务总局相关规定保持一致。办税服务厅有背景墙的，背景墙标识采用“税徽+为国聚财 为民收税”的样式。设在政务中心的办税服务场所，其内部标识以当地政务中心的要求为准。

　　3.服务区域设置：设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区等候休息区4个功能区，功能区设有标识。设在政务中心的办税服务场所按上述要求或当地政务中心的要求设置功能区域。

　　4.服务窗口设置：统一设立综合服务窗口，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项。按照国地税合作相关要求，设立国地税联合办税窗口（共同进驻、共建办税服务厅）。窗口台面为低平面、开放式。各服务窗口设置有标识牌或通过电子显示条屏等设施，清晰标识窗口功能及工作状态。办税窗口台前配有座椅。

　　5.服务设施：办税服务厅设置多功能展示台、公告栏、宣传资料架（免费提供办税指南、纳税须知等政策宣传资料）、表证单书填写台（按类别为纳税人免费提供办税所需的各种表证单书；提供笔、纸张、印泥等办税用品，摆放文书填写样本，方便纳税人填写表单）；配备无线WIFI、LED显示屏、窗口条屏、配有智能排队叫号系统、窗口互动同屏、POS机，厅内配有复印机；配备网报一体机、自助办税终端等智能办税设备；设置适当的排椅等设施，供纳税人等候休息。

　　6.单位内及门前环境卫生干净整洁，厕所无明显异味，有明显禁烟标识，无烟区无吸烟现象。办公物品、书刊资料摆放整齐有序，工作台面、地面、墙面清洁。

　　7.配有必要的防盗、防火设备以及电子视频监控系统等。

　　8.公共场所刊播展示社会主义核心价值观12个主题词、“图说我们的价值观”“讲文明树新风”“经济强省美丽河北”等公益广告；打造有地域特点的地税文化理念，税收宣传，达到抬眼可见、驻足即观。

　　三、步骤与时间

　　（一）安排部署阶段（4月）：结合地税系统工作特点和实际，研究制定创建竞赛活动办法，明确参赛范围和任务，细化、量化竞赛内容和评定指标，报市文明委审定后印发实施。

　　（二）竞赛推进阶段（5月至10月底）：自2017年5月开始，每两个月为一个创建竞赛周期，10月底结束，共开展3次。6月、8月、10月底前，市地税局会同市文明办，按照评审标准组织双月考评，按全市参评单位总量20%的比例确定“文明执法流动红旗”单位，颁发流动红旗。同时将获评名单报省地税局，由省地税局汇总后报省文明办，在河北文明网公布。“文明执法流动红旗”由省地税局统一制作、分发。省地税局将会同省文明办不定期对各市报送的“文明执法流动红旗”单位进行抽查和复核，发现实际情况与报送材料不符的，取消命名资格。

　　（三）年终总结阶段（11月中旬）：市地税局对创建竞赛活动进行全面总结并上报省地税局，省地税局将根据参赛及组织情况，择优向省文明办推荐参选“创建竞赛优胜单位”“创建竞赛先进个人”和“创建竞赛优秀组织单位”。

　　竞赛内容和标准中，涉及文明城市测评项目的（指“窗口单位”测评标准部分，细目见附件），须于6月底前全部创建到位。

　　四、相关要求

　　（一）加强领导，精心部署。开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动，是培育践行社会主义核心价值观、深化作风整顿、规范税收执法、提升纳税服务效能的重要举措。各单位要高度重视，切实加强组织领导和统筹协调，广泛动员各办税服务厅积极参加创建竞赛活动，做到组织到位、责任到位、措施到位。市地税局纳税服务处牵头负责此次创建竞赛活动的统筹协调和组织实施。

　　（二）紧密推进，规范评审。各单位要按照公平公正、实事求是的原则周密部署，有序开展创建竞赛活动，并以此为契机，优化税收环境，促进精神文明建设。要会同相关部门组成联合评审小组，采取实地考察、网上巡查、问卷调查、综合评价等方式，严格评审标准，确保活动质量和成效。

　　（三）示范引领，大力宣传。各单位要充分利用各类媒体，广泛宣传创建竞赛活动，及时宣传活动中涌现出来的先进典型。要用典型引领创建，以点带面，推动全系统各办税服务厅（窗口）踊跃参与，形成创先争优工作氛围，带动各项工作不断取得新成绩。

　　附件：“窗口单位”文明城市测评项目标准细目

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 唐山市地方税务局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　唐山市精神文明建设委员会办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2017年6月12日